天猫规则16雷区,防敲诈必备培训资料

时间:2015-03-04 10:18:00来源:作者:点击:

  天猫规则16雷区,防敲诈必备培训资料
  以下15个规则一旦违规事实认定,是会被扣分的、处罚。请仔细给客服培训。
  一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分)
  发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用
  常见的商家违约情况如下:
  1、商家表示不提供发票
  2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
  3、商家表示是特价商品,无法提供发票
  4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
  5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
  6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
  7、客户要发票,商家提出只能给收据
  10月26号发票的规则已经变了,详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
  二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
  包邮商品的发布标准:
  1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
  2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
  3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
  包邮问题的常见违规情况:
  商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
  三 : 信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分)
  信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的,2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
  目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行,应用的场景:
  1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
  2、交易金额在600元及600元以上。
  (注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)
  信用卡分期付款介绍详见: http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
  信用卡风险防范3点:
  1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
  2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
  3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
  四 : 货到付款(如违规事实成立,扣6分)
  货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
  如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
  提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
  PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
  五 : 泄露他人信息(违规成立,扣6分)
  泄露信息的防范:
  1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
  2、如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来
  六 : 关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)
  防范:1、不能未经买家同意,私自关闭订单
  2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
  七 : 付款方式问题
  淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式
  八 : 现在每天都有店铺的保证金被套空。
  利用的缺货,延迟发货漏洞。有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,
  或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线,就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的
  九:质检,
  天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检报告是200,私了是五千,投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
  买家问题快捷回复短语,我们提供给大家常见的买家问题快捷回复,各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整,建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答,以免引发不必要的纠纷;
  十、发票:
  买:在吗?你这个XX还有吗?
  商:亲,有的,请您放心购买.
  买:我买的比较多,有发票吗?
  A:
  商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.
  B:
  商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
  提醒及注意点:
  1) 必须说明可以开具发票;
  2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;
  3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;
  十一、关于发货问题
  买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?
  商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;
  提醒及注意点:
  1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
  2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
  3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;
  十二、信用卡:
  买:在吗?你这个XX还有吗?
  商:亲,有的,请您放心购买.
  买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
  商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
  买:那手续费怎么算呢?
  商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
  十三:新开天猫店铺30天之内必须点亮营业执照,否则会被处罚。
  提醒及注意点:
  1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
  2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
  3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的
  十三、包邮:
  买:在吗?你这个XX还有吗?
  商:亲,有的,请您放心购买.
  买:这个包邮吗?
  商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
  买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。
  商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。[z1]
  提醒及注意点:
  1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)
  2) 请尽快使用运费模版
  十四、货到付款:
  买:在吗?你这个XX还有吗?
  商:亲,有的,请您放心购买.
  买:可以货到付款吗?
  商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.
  提醒及注意点:
  1) 请根据店铺实际情况回答
  2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
  3) 请按货到付款的运费模版设置运费
  十五、泄露信息:
  买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。
  商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
  买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
  商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
  提醒及注意点:
  1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
  十六、7天无理由退换货问题
  买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?
  商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)
  买:退货运费谁来承担呢?
  商:亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;
  买:那我退回的运费怎么办呢?
  商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
  运费险理赔的条件:1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时的物流信息。
  提醒及注意点:
  1) 7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;
  2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
  3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

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